编者按“：近日，我省溧阳市信访局局长王颖（女）被中央组织部、中央宣传部评为全国“最美公务员”，荣立一等功，她是今年我省唯一获此殊荣的公务员。2021年12月2日，中央电视台社会与法频道(CCTV-12)首播了全国“最美公务员”发布仪式。今天起，本平台将陆续发布王颖同志的相关报道。

把责任和群众永远装在心里”

—— 记全国“最美公务员”、溧阳市信访局局长王颖

自2001年从事检察机关信访工作至今，溧阳市信访局局长王颖已在信访岗位上工作了20个年头。20年里，王颖与同事们一起努力，千方百计帮助信访群众解决操心事烦心事揪心事。探索建立“三办”工作机制、创新采用“一张表格工作法”……在王颖的带领下，溧阳市被评为2020年度全国信访工作“三无”县（市、区），连续3年被评为江苏省信访工作先进市，2020年度信访工作考核位列全省114家县（市、区、开发区）第一名。近日，王颖被中央组织部、中央宣传部评为全国“最美公务员”，并荣立一等功，她是今年江苏唯一获此殊荣的公务员。

接住一个个“烫手山芋”

2020年3月30日，在浙江省安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心调研时指出，让老百姓遇到问题能有地方“找个说法”。

如何真正做好信访工作，给老百姓一个满意的“说法”？王颖在全省新任信访局长培训班交流发言时说：“一定要让每个信访人都感受到党和政府的重视，在每个信访件中都受到公平公正的对待。”20年来，王颖也坚持将此作为工作着力点。

3年前，溧阳推广电动出租车，这本是低碳环保的好措施，但也存在须到指定地点充电、配套设施不完善等问题，部分群众前来信访。这是一个涉及多部门的综合性问题，扔给谁都是一个“烫手山芋”。

“有问题就要解决”，王颖义无反顾担了下来。她放弃节假日和休息时间，带领工作专班深入溧阳大街小巷，现场察看小区充电桩安装情况，详细了解供电和物管之间的壁垒，并将该事项纳入“百县千案”，由溧阳市委、市政府主要领导包案解决，推动出台加快建设“电动溧阳”行动方案，有力破解电动出租车充电的痛点堵点问题。“这办事速度、办事效果让我们不满意都不行啊！”提到这件事，溧阳电动出租车司机们都竖起大拇指。

让百姓们赞叹不已的办事效率，源自王颖琢磨出来的“简单事项马上办、普通事项提速办、所有事项认真办”的“三办”工作机制。在此基础上，她还首创“一张表格工作法”，实实在在减轻群众的“上访累”。截至目前，溧阳通过“一张表格工作法”成功推动处理信访矛盾380多起，实现让信访群众“最多访一次”的目标。今年以来，国家信访局和省信访局交办溧阳的“最多访一次”信访件中，信访群众对责任单位满意率达100%。

拿出绣花功夫办信访

声泪俱下的哭喊、牢骚满腹的诉说，甚至不分青红皂白拍桌子、出言不逊……信访接待，在普通人眼里，常常会“受气”“遭罪”。但在王颖看来，很多棘手问题背后都有复杂成因，这就需要信访干部“拿出绣花功夫办信访”。

今年11月3日，四川籍信访群众王花（化名）来到溧阳，反映她丈夫在跟随溧阳一公司出国打工期间患病，回国治疗无效后死亡。王花家庭十分困难，已多次与当事公司联系，希望得到援助，但都被无情拒绝，身心处于崩溃边缘……此事涉及劳务、建设两家公司，王花手里又缺乏她亡夫与公司发生劳动关系的证明材料，化解难度相当大。王颖和同事们一方面安抚王花情绪，给她提供资金救助；另一方面组织3家政府职能部门，连续10天约见两家公司负责人开展工作。经过不懈努力，王花终于在12日拿到公司的援助金。

“没有一把锁是打不开的，没有一块坚冰是不能融化的。关键要带着真感情，设身处地为群众着想，真心实意帮助群众解决问题。”这是王颖时常挂在嘴边的话，也是她二十年如一日的坚持。这让群众对王颖建立起足够的信任，以至于经常会有人来到她的办公室，“点名”要王颖接待。为此，在担任单位主要负责人后，不管其他行政事务有多繁忙，王颖都把“接待群众”排为她的“一号工作”。同事们都称她“要么是在接访，要么是在去接访的路上”。

凭着“把责任和群众永远装在心里”的信念，王颖连续8年坚持工作日局长接待“不打烊”，利用8小时之外下访群众460余批次，推动化解疑难信访问题720余件，群众对信访部门满意度达90%以上。

“我愿意干一辈子信访工作”

担任信访局局长前，王颖在检察机关负责信访接待工作，也在司法行政部门分管过人民调解工作。从“小信访”到“大调解”再到“大信访”，王颖始终以认真负责的态度来对待群众的每一次来访、解决群众的每一个难题。

在检察院控申科工作期间，王颖独创“四心”（热心、耐心、细心、诚心）接待法，获邀到陕西、湖北等地全省检察工作会议上交流经验。在王颖大力倡议下，2004年6月，溧阳市检察院在埭头镇设立全省第一家“检察官乡镇工作站”，将社会矛盾及早化解在基层、消除于萌芽。

来到信访局后，王颖在全省率先整合接访中心、调解中心，成立溧阳市社会矛盾纠纷调处化解中心，将“访”和“调”整合为一家，让来访群众的合理诉求“件件中心统办，事事有个说法”。“王局长是真心把我家的事记在心里的！”溧阳市民张大妈向信访局反映家里下水道长年堵塞的问题，没想到第二天就解决了。

征地补偿、邻里纠纷、农民工讨薪……翻开王颖那一本本厚厚的信访接待档案，一页页都是关乎老百姓吃穿住行的急事、难事、烦心事，每一次记录的不仅是群众的疾苦和倾诉，还有她与老百姓心贴心的情感交流。“作为信访干部，面对矛盾纠纷，要带着感情、奔着问题去，决不能推诿扯皮。”王颖说。

“20年的信访工作，诚然有辛酸、有委屈，但更多的还是成就、满足和感动。”王颖说，“我发自内心地认为，信访工作已是我生命不可分割的一部分，我愿意干一辈子！”

来源：新华日报 2021年12月3日4版

作者：记者 徐睿翔

审核：苏信研

发布：Wang yuewu